“阿姨，已经为您预约了周三下午2点的心电监护，这是您的预约单，您要是忘了时间就拿出来看看，下周见。”青岛市口腔医院老年口腔科护士长傅兰为前来就诊的王奶奶递上了该科室专门针对老年人的预约就诊单。这张小小的单子是专为老年患者独家定制的，详细记录了来院就诊老人复诊的预约时间、科室联系方式以及就诊时的注意事项，目的就是让不熟悉手机操作的老人能够顺利就诊。

    青岛市口腔医院早在2000年就成立了老年口腔科，该科是目前青岛市唯一一个专门为老年人设立的专业口腔科室，平均年接诊老年患者约1.1万人次。在老年口腔科，老年患者可享受一站式的服务，根管治疗、拔牙、义齿修复均在一个科室完成，无需辗转多个科室。除了精湛的医疗技术、耐心的诊疗服务，老年口腔科在预约、接诊、就诊等多个环节进行了服务提升，为老年人提供覆盖诊疗前、中、后的特色服务清单。

诊疗前

    01 优化更新符合老年患者就诊特点的排队叫号策略，设立多途径的自助报到机，形成老年口腔专科标准化预检分诊服务流程。

    02 为老年患者提供电话就诊预约和就诊前提醒服务，解决老年患者不会信息系统预约操作，看病挂号难的问题。

    03 对于没有智能手机且无家属陪同的老年患者，安排志愿者陪诊，协助老年患者进行现金支付缴费、人工窗口挂号、放射科拍片等一系列诊疗服务。

    04 候诊区设便民箱，包括手电筒、纸杯、老花镜、毛巾等一系列便民物品，为老年患者提供全方位、全过程的服务举措。

诊疗中

    01 创建适老化友善环境，推行护理人员“六声服务”措施，即患者就诊有迎接声；急性诊疗操作护理有称呼声；操作失误有道歉声；患者合作、配合有感谢声；接听咨询电话有问候声；患者诊疗结束离院有送别声，提高老年患者就诊体验。

    02 针对伴有听力障碍的老年患者口腔诊疗沟通欠佳的问题，创建“听见你的声音”老年口腔专科智能化沟通图鉴，让老年患者对诊疗流程和注意事项一目了然，提高诊疗配合度及效率，改变了原有诊疗沟通“全靠吼”，操作沟通“现场写”的沟通模式。

    03 为老年患者提供护腰靠枕，减轻因长时间就诊引起的腰背部不适；地面张贴预防跌倒标示贴，上下牙椅给予搀扶，以防患者跌倒；优化口腔口腔设备摆放台，合理收纳牙科设备电源线路，大大降低老年患者绊倒风险；采用静音滚轮装置减少移动噪音。

    04 开通老年患者就诊“绿色通道”，对于行动不便的老年患者，医护人员会将“优先服务贴”贴于老年患者衣袖上，便于拍片、检验、取药、缴费、医务和窗口工作人员识别。

    05 针对高龄、失能、半失能、残病、无家属陪同等老年患者，提供租借轮椅、协助转科、代缴费、代取药等院内特需服务。

诊疗后

    01 加强口腔健康宣教力度，周一至周五在老年口腔科候诊区开展“口腔宣教小讲堂”活动。

    02 针对各项口腔诊疗项目编制顺口溜、小短句，并制作宣传彩页，内容简单清晰，方便老年患者记忆。

    03 将“复诊提示方便贴”贴于患者病历袋上，便于患者或家属查看，方便贴主要包括预约就诊时间、下一步诊疗内容，解决老年患者易丢失、易遗忘的问题。

    在此，青岛市口腔医院与您一起“等一等”老年人，为更多老年人提供更好的医疗服务。