今年以来，青岛市口腔医院深入贯彻落实省、市卫健委关于“提升患者满意度”的工作部署，在服务质量与服务态度“双提升”基础上积极探索，深挖问题根源，精准对接患者“需求”和医院“服务”供需两端，加强年轻干部队伍建设，围绕提高素质和业务能力，多措并举，探索出一系列服务体系提升新途径。

促进科室互通，门诊服务能力再提升

    为进一步提高临床科室的门诊服务管理水平，以干代训模式今年在全院全面推行。组织部分临床科室管理人员（科室副主任为主）分批分期到门诊综合管理部参与门诊管理工作。

青年干部通过对门诊排班、预约管理、满意度回访及投诉管理等方面工作的深入参与，不仅搭建了临床科室与职能科室之间沟通的桥梁，还提升了年轻干部在处理投诉纠纷及患者反映问题事件的能力。

分享心得经验，临床职能工作双提升

    希波克拉底曾经说过，医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。可见语言与药物在治疗中有相同的地位，对于口腔专业也是同样。医生不仅要掌握过硬的医疗技术，在疾病诊疗前、中、后各阶段的沟通、倾听、谈话技巧，更是有着至关重要的作用。

    自以干代训工作开展以来，每位轮训的科室副主任在为期一个月的工作结束后，都会以“门诊服务分享会”的形式，在院周会进行工作交流，分享所见、所闻、所得，通过典型投诉纠纷案例总结医患沟通经验，并将经验应用到科室下一步的管理规划中。

制定诊疗沟通手册，为年轻医生成长开辟“绿色通道”

    为了将收获和体验发挥更大的效能，每位轮训的科室副主任还以口腔疾病为基础，根据所属科室的专业特点，梳理在接诊过程中医患沟通方面存在的难点、堵点问题，结合轮训工作经验积累，书写科室诊疗、操作经验分享。在第一轮“以干代训”轮训工作后，由门诊综合管理部整理成册，发布全院临床科室学习，全面提升医护人员“跨科不分家”的专业素养。

    同时针对新入科的新职工，将医患沟通手册作为接诊前的重点学习内容，面临易发生投诉纠纷的问题事项，做到防微杜渐，切实将医患沟通技巧落在实处，有效降低患者不满意问题的发生。

    “一切为了患者”的医疗服务理念不仅体现在医疗技术水平上，更反映在患者体验到的细微处的温馨和贴心上。要实现此目标，惟有不断改善、提升医疗服务，将心比心，才能以心换心，使医疗服务得到群众更多的配合与支持，形成良性循环。